2014年国际内审师考试考点：分析技术(2)

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1.2.1全面质量管理的主要原则

　　全面质量管理的主要原则：

　　▲ 追求顾客的完全满意。

　　▲ 不断地改进产品或服务的质量。

　　▲ 全员全过程地参与。

　　当执行全面质量管理时，应该避免以下现象：

　　▲ 过分强调技术工具而忽视了管理者的问题。全面质量管理是一种建立在系统理念之上的管理方法，首先必须确立整体战略、结构调整和建立目标体系。尽管技术工具十分重要，但具体的技术工具只是局部性的。只有优质的管理工作才能保持总体的协调与平衡，保证各种技术工作服务于总体目标。

　　▲ 在没有确认需求时就试图运用技术工具。对技术工具的选择和使用必须服务于整体战略、整体结构和目标体系，必须服从于质量管理在各部门、各环节的具体需要。

　　▲ 质量改进急于赶进度。质量管理是具有一定的阶段性目标的，但根据全面质量管理的精神，质量比进度更重要，进度不能影响质量。同时，全面质量管理体系的建立也需要一个从建立到完善的过程，急于求成往往会使部分工作达不到质量要求。
▲ 将全面质量管理认为是砍预算的手段或提高员工生产力的方法。全面质量管理的目的是从总体上减少质量成本，提高产品的质量价值。在提高合格品率的情况下，员工的生产力也会随之提高。但从每个环节、每个阶段、每个项目和每个岗位的具体情况来看，全面质量管理本身是需要付出成本的。在预算与全面质量管理的体系之间，预算是服务于体系的，不能因为预算的限制而降低质量管理的水平和质量标准。

　　▲ 在建立全面质量管理的辅助系统前就大规模培训员工。辅助系统包括标准体系、评价体系、质量控制设施与工具、员工培训的设施条件和为提高岗位质量标准和质量控制而建立的其他系统。在这些系统建立之前，对员工进行大规模的培训可能使培训工作缺乏针对性，难以使员工在培训中针对具体的工作环境、工作要求和质量标准增加知识，提高技能。

　　当实施全面质量管理时，企业的管理方式也发生了变化，例如，组织中层次变得更平坦，更有弹性和官僚色彩更少，上下级关系变得更协作、更信任，员工注重团队合作，管理层将劳动力作为资本进行培训投资，等等。这和传统的企业管理差别很大。

　　协同重构(concurrent engineering)在TQM中运用比较广泛，它将产品设计和其他流程如制造环节整合在一起，从而提高产品设计质量，减少产品开发时间、设备调整时间和人员适应时间，降低制造成本，提高生产质量。全面质量管理要求这种协同重构从市场需要人手，从完全满足顾客需要的标准出发，使营销与设计、设计与制造、制造工艺与辅助工艺、生产与后勤、设计与培训、技术与营销等环节有机地结合起来，形成一个统一的平台，提高效率，提高质量的顾客满意度。

　　比如，市场营销人员与设计人员一同确定产品的功能、外观、操作界面，以便产品的设计能更符合顾客要求。设计部门与制造部门一同决定产品设计方案，以便设计方案符合当前的生产条件，尽可能减少设备与人员的调整，减少可能造成质量不稳定的因素。设计部门同时与维修部门、售后服务部门共同决定某些结构的设计，以使产品销售出去后便于在全球范围内进行维修。

　　企业流程再造为企业的管理变革提出了全新的解决思路，即站在企业的外部，先看企业运作的过程是否合理，如果不合理，就重新设计企业流程;再看看企业是否以流程作为企业运作核心，如果不是，就将企业再造成围绕流程的新型企业。再造的核心思想有两个，一是通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整，使企业在盈利水平、生产效率、产品开发能力和速度，以及顾客满意度等关键指标上有一个巨大的进步，最终提高企业整体竞争实力;二是提高对企业业务流程的重新塑造，使企业不仅取得经营业绩上的巨大提高，更重要的是，使企业形态发生革命性的转变，即将企业由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型形态，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。

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